服务细则

1.目的

　规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

2.适用范围

　适用于管理区域内的维修服务。

3.职责

3.1工程部实行365天24小时业主报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。

3.2工程部主管按规程进行监督管理。

3.2品管部按规程进行考核。

4.程序要点

4.1实行全年365天24小时业主报修接待，客服中心报修电话负责8：30――17:30时间段，中控室报修电话负责17：30-8：30时间段。

4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3接待业主报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

4.4应做到《业主/住户家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门维修时限

4.5.1.1水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；

4.5.1.2一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；

4.5.1.3较大项目的预约维修，应由客服部提前一天通知业主，预约修理不误时；

4.5.1.4如接到报修后，上门维修服务时业主不在家，应留条示意业主，另约上门服务日期、时间。

4.5.2维修服务要求

4.5.2.1维修及时率应达到95%以上；

4.5.2.2维修质量合格率应到98%以上；

4.5.2.3被服务业主满意90%以上；

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有偿维修服务收费

4.5.3.1收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；

4.5.3.2有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；

4.5.3.3由于维修质量原因，导致业主损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修服务回访

4.5.4.1下列维修项目应于24小时内由客服部配合进行回访；

4.5.4.2水、电急修项目；

4.5.4.3涉及邻里间的维修项目；

4.5.4.4具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

4.5.4.6一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

4.5.4.7维修回访也可采用电话回访。

4.5.4.8对回访中发现的问题，应及时预约整改。